Piketdienst
Als medewerkers om de beurt buiten kantooruren telefonisch bereikbaar moeten zijn bij storingen, noodgevallen of andere calamiteiten wordt dat een piketdienst of wachtdienst genoemd. Een werknemer kan overdag, ‘s nachts of in een weekend piketdienst hebben. Tijdens een piketdienst kan een werknemer opgeroepen worden om werkzaamheden te verrichten. Vroeger werd een pieper gebruikt om medewerkers op te roepen maar tegenwoordig gaat het vrijwel altijd via de mobiele telefoon van de medewerker. En daar gaat het soms fout.
De lege batterij
Ondanks alle zorgvuldigheid kan het gebeuren dat een mobiele telefoon geen bereik heeft, in gesprek is of dat de batterij leeg is. Als een telefonische oproep voor een medewerker wordt doorgeschakeld naar een mobiel nummer, eindigt de oproep in dat geval vrijwel altijd in een standaard voicemail dienst. Dit is ongewenst ingeval van een calamiteit. Daarom hebben we bij onze MachCloud-CoudPBX de mogelijkheid een piketdienst in te richten om de opgeroepen medewerker eerst de boodschap “Druk op een toets om het gesprek te accepteren” te laten horen. Als de medewerker niet op een toets drukt, dan wordtde oproep naar een achtervang zoals een centrale receptie worden doorgeschakeld. Zo wordt voorkomen dat de voicemail in de weg zit.
Een mobiele app vervangt handmatige doorschakelschema’s
Indien de doorschakelingen per periode naar verschillende medewerkers worden ingeschakeld, dan kunnen vergissing ontstaan. Een medewerker is ziek of heeft verlof. Een veel betere optie is om medewerkers zichzelf te laten aanmelden en afmelden. De meest gebruiksvriendelijke manier is die van een mobiele app, omdat mensen die altijd en overal kunnen bedienen. Bij het inrichten van een piketdienst zorgen we ervoor dat er altijd iemand in het doorschakelschema is aangemeld. Hiermee wordt voorkomen dat een medewerker zich af kan melden, zonder dat er andere medewerker is aangemeld. Een wisseling van de wacht kan alleen door de nieuwe medewerker in de app worden geactiveerd door een virtuele schakelaar om te zetten.
Meerdere piketdiensten
Bij grotere organisaties zijn vaak meerdere piketdiensten nodig. Door aan iedere piketdienst een apart nummer toe te kennen en een apart schakelschema op te zetten naar de mobiele nummers van medewerkers wordt voor optimale bereikbaarheid gezorgd.
Vaak over het hoofd gezien: Wat als het toch fout gaat?
Uiteindelijk blijft bereikbaarheid mensenwerk. Ook al is alles optimaal geregeld het kan voorkomen dat een oproep voor een calamiteit niet wordt beantwoord. Daarom benadrukken we dat er altijd een achtervang of ander eindpunt in het doorschakelschema wordt opgenomen. Als een telefonische oproep bij een calamiteit niet wordt beantwoord kan beter een bericht worden afgespeeld met een melding over een alternatieve manier om contact te leggen, dan dat de beller eindeloos in de wacht staat. In doorschakelschema’s moet daarom altijd een eindpunt worden opgenomen met bijvoorbeeld een melding hoe te handelen als er onverhoopt niet wordt opgenomen.
Hoe verloopt het eerlijk?
Een piketdienst is vaak noodzakelijk. Maar de uren gelden vaak niet als betaalde uren. Het is dan belangrijk dat medewerkers weten dat volgens afspraak de werkuren worden belegd bij verschillende collega’s. Hiermee wordt voorkomen dat medewerkers het idee hebben meer uren beschikbaar te moeten zijn dan collega’s. En ook is inzicht in beantwoording belangrijk. Bij een calamiteit moet inzage mogelijk zijn over beantwoordtijd. Daarom moet ook voor een piketdienst de mogelijkheid bestaan om rapportage en gespreksgegevens op te vragen. Dit kan met onze MachCloud-CloudPBX allemaal worden bewerkstelligd.
Heeft u behoefte aan advies bij het inrichten van een piketdienst? Neem dan contact met ons op via www.machcloud.com.
